IAAS & PAAS

Phiên bản 2026.2, hiệu lực từ ngày 1/7/2026

Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ (Service Level Agreement – "SLA") này là cam kết của Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ - Dữ Liệu Công Nghệ Thông Tin Vi Na ("GreenNode") với Khách hàng, bên sử dụng dịch vụ của GreenNode, được xem là sự cam kết về chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo lợi ích cho tất cả các Khách hàng.

SLA này áp dụng đối với các loại hình dịch vụ sau của GreenNode (“Dịch Vụ"): vCDN, vWAF, vServer, vStorage, BlockStorage, vLB, GLB, vDB, vMonitor, vContainer (K8S), VKS, VPN Site-to-Site, Public NAT, Private Endpoint, vDCI, BackupCenter, vMarketPlace được mô tả chi tiết tại đây.

CÁC KHÁI NIỆM VÀ ĐỊNH NGHĨA

  • "Khách hàng"/ "Bên Sử Dụng Dịch Vụ": là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào sử dụng Dịch Vụ của GreenNode.

  • "Trạng Thái Không Sẵn Sàng" hoặc “Downtime”: là khoảng thời gian mà Dịch Vụ không khả dụng do lỗi của GreenNode và không bao gồm: (i) các khoảng thời gian bảo trì; (ii) khoảng thời gian Dịch Vụ xảy ra các trường hợp không được xem là ngưng trệ nêu tại Điều 4 SLA này; và (iii) các trường hợp khác được loại trừ theo quy định tại SLA này.

    “Trạng Thái Không Sẵn Sàng" đối với từng loại Dịch Vụ được xác định như sau:

    • Đối với Dịch Vụ vServer được tính dựa trên:

      - Thời gian vServer down

      - Thời gian network GreenNode không thể kết nối tới ISP

      (Ngoại lệ: Thời gian ISP network không kết nối được đến end user sẽ không tính)

    • Đối với Dịch vụ vContainer (K8S) được tính dựa trên:

      - Thời gian Node down

      - Thời gian network GreenNode không thể kết nối tới ISP

      (Ngoại lệ: Thời gian ISP network không kết nối được đến end user sẽ không tính)

    • Đối với Dịch vụ VKS được tính dựa trên:

      - Thời gian Control Plane được quản lý bởi GreenNode down: tức là tổng thời gian tính theo phút mà một Cluster trên VKS không có kết nối tới Kubernetes API Server.

      (Ngoại lệ: Downtime có thể xảy ra khi hệ thống tiến hành force-upgrade phiên bản VKS đã hết vòng đời (end-of-life), thực hiện required-upgrade hoặc auto-upgrade phiên bản Kubernetes.)

      - Thời gian network GreenNode không thể kết nối tới ISP

      (Ngoại lệ: Thời gian ISP network không kết nối được đến end user sẽ không tính)

    • Đối với Dịch Vụ VPN Site-to-Site được hiểu là: Tình trạng tất cả các VPN Tunnel đang ở trạng thái không hoạt động/không khả dụng (unavailable), do đó hệ thống không thể thiết lập kết nối mạng riêng an toàn (secure connectivity) giữa các mạng của khách hàng (customer networks).
    • Đối với Dịch Vụ Public NAT được hiểu là: Trạng thái hệ thống không thể thực hiện chức năng dịch địa chỉ mạng (Network Address Translation) và không thể chuyển tiếp lưu lượng truy cập outbound từ mạng của khách hàng ra bên ngoài.
    • Đối với Dịch Vụ Private Endpoint được hiểu là: Trạng thái endpoint không thể truy cập (unreachable) và không thể thiết lập kết nối private đến dịch vụ nội bộ (private service) được liên kết.
    • Đối với Dịch Vụ BlockStorage được hiểu là: Tổng số phút trong một tháng tính cước mà volume trong Dịch Vụ không thể hoạt động, với điều kiện là khoảng thời gian này được tính khi xảy ra lỗi đọc/ghi (read/write).
    • Đối với Dịch Vụ BackupCenter được hiểu là: Tổng số phút trong một tháng tính cước mà các backup vaults trong Dịch Vụ của bạn không thể hoạt động, với điều kiện rằng khi xảy ra backup thất bại, bạn phải thực hiện retry liên tục với khoảng thời gian giữa các lần thử không quá 01 ngày, và thời gian khôi phục (restore) kéo dài hơn 90 phút.
    • Đối với Dịch Vụ vDCI được hiểu là: Trạng thái khi máy chủ vật lý được thuê không thể được vận hành hoặc không thể cung cấp tài nguyên tính toán cho khách hàng, bao gồm các trường hợp như máy chủ không khởi động được, mất kết nối mạng, hoặc không thể truy cập để sử dụng/điều khiển hệ thống.
  • "Error Rate”:
    • Đối với Dịch Vụ vStorage: là tỷ lệ phần trăm lỗi được tính bằng tổng số lần yêu cầu (request) bị lỗi chia cho tổng request trong 5 phút (block 5 phút); tổng số block trong chu kỳ thanh toán được tính theo tổng số thời gian sử dụng Dịch Vụ theo đơn vị phút chia cho 5 và không vượt quá 8.640 block (tương đương 30 ngày/tháng). Lần bị lỗi được tính mỗi khi request trả về là giá trị là "InternalError" hoặc "ServiceUnavailable".
    • Đối với Dịch Vụ vCDN: là tỷ lệ lỗi phát sinh được đo đếm bởi hệ thống CDN thông qua mã lỗi HTTP Code Status 500 (Internal Server Error) được ghi nhận và báo cáo trên hệ thống Portal trên tổng số request phát sinh trong chu kỳ cước.
    • Đối với Dịch Vụ vWAF: là tỷ lệ giữa số lượng request thông qua dịch vụ WAF và trả về phản hồi HTTP 500 (Internal Server Error), so với tổng số request được xử lý trong một chu kỳ tính cước, theo số liệu được đo lường và báo cáo trên Portal.
    • Đối với Dịch Vụ vMonitor: là trung bình Downtime của tất cả Alarms trên 1 Resource hoặc Log Project.

  • "Downtime vMonitor": được tính bằng thời gian Alarm hoạt động không đúng trên mỗi Resource hoặc Log Project chia cho tổng số phút Alarm đó tồn tại trong tháng và nhân cho 100%.

    Thời gian Alarm hoạt động không đúng: được tính kể từ thời điểm alarm thất bại trong việc bắn Notification cho đến khi Alarm hoạt động lại bình thường.

  • “Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng”: được tính bằng 100% trừ đi "Error Rate" trong một (1) chu kỳ thanh toán hoặc được tính bằng 100% trừ đi “Tỷ Lệ Downtime Hàng Tháng”, tùy Dịch Vụ áp dụng theo Điều 2 SLA này.
  • “Tỷ Lệ Downtime Hàng Tháng”: được tính bằng tổng thời gian hệ thống rơi vào Trạng Thái Không Sẵn Sàng chia cho tổng số thời gian trong tháng nhân với 100.
  • "Sự Kiện Bất Khả Kháng": là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và trong khả năng cho phép, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, địch họa, các hiện tượng thời tiết cực đoan, các hành động phá hoại, biểu tình, đình công, lệnh cấm của Cơ quan Nhà nước.
  • GreenNode cung cấp 2 SLA cho dịch vụ vServer, gồm (1) Multi-Region Level SLA (Áp dụng cho compute triển khai trên nhiều Region) và (2) Single Region SLA (Áp dụng cho khởi tạo compute riêng lẻ trên 1 Region)

    • Single Region:

      Là mô hình triển khai tài nguyên, ứng dụng, hoặc dịch vụ trong phạm vi một khu vực địa lý (region) duy nhất. Một region thường bao gồm một hoặc nhiều trung tâm dữ liệu (data centers) được liên kết với nhau thông qua hệ thống mạng có độ trễ thấp. Mỗi region hoạt động độc lập với các region khác, đảm bảo sự tách biệt về cơ sở hạ tầng, bao gồm vị trí địa lý, nguồn năng lượng, hệ thống cấp nước và các yếu tố hạ tầng khác.

    • Multi-region:

      Là mô hình triển khai tài nguyên, ứng dụng, hoặc dịch vụ được phân bổ trên nhiều khu vực địa lý (regions) khác nhau – Từ 2 khu vực địa lý (region) trở lên. Mỗi region là một trung tâm dữ liệu độc lập, được kết nối với nhau thông qua mạng có độ trễ thấp và khả năng chịu lỗi cao.

CÔNG THỨC TỶ LỆ UPTIME HÀNG THÁNG

Dịch Vụ

Công Thức

vCDN/vStorage/vMonitor/vWAF

Uptime = 100% - "Error rate"

vServer/vLB/GLB/vDB/ vContainer (K8S)/ VKS/VPN/Private Endpoint/NAT/BackupCenter/BlockStorage/vDCI

Uptime = 100% - "Tỷ Lệ Downtime Hàng Tháng"

CAM KẾT CỦA GREENNODE VỀ TỶ LỆ UPTIME HÀNG THÁNG

  • Cam kết chất lượng dịch vụ

    Dịch Vụ

    Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng Cam Kết

    Đơn Vị Tính

    Tương Đương Thời Gian Downtime hoặc tỷ lệ lỗi được chấp nhận

    vCDN

    99,90%

    CDN Domain

    Đo số request bị lỗi trên tổng số request

    vWAF

    99,90%

    Application

    Đo số request bị lỗi trên tổng số request

    vServer/vDB/vMarketPlace

    (Single Region)

    99,94%

    1 Máy chủ ảo

    Tương đương 26 phút 05 giây

    vServer/vDB/vMarketPlace

    (Multi-region)

    99,99%

    1 Máy chủ ảo

    Tương đương 4 phút 21 giây

    vLB/GLB

    99,96%

    1 Load Balancer

    Tương đương 17 phút 23 giây

    vContainer (K8S)

    99,94%

    Theo từng Cluster

    Thời gian Downtime của vContainer (K8S) phụ thuộc vào thời gian thực tế sử dụng dịch vụ trong tháng

    vStorage

    99,99%

    Project

    Tương đương 0 Block fail 100% hoặc 1 block fail 80%

    vMonitor

    99,90%

    Resource/Log Project

    Tương đương 43 phút 28 giây

    VKS

    99,95%

    Theo từng Cluster

    Tương đương 21 phút 44 giây

    BackupCenter

    99,95%

    Backup location

    Tương đương 21 phút 44 giây

    BlockStorage

    99,94%

    Volume

    Tương đương 26 phút 05 giây

    vDCI

    99,90%

    1 Physical host

    Tương đương 43 phút 28 giây

    VPN Site-to-Site

    99,94%

    VPN Connection

    Tương đương 26 phút 05 giây

    Public NAT

    99,94%

    NAT Instance

    Tương đương 26 phút 05 giây

    Private Endpoint

    99,94%

    Private Endpoint

    Tương đương 26 phút 05 giây

  • Trách nhiệm của GreenNode khi vi phạm cam kết:

    Trường hợp Dịch Vụ không đạt cam kết về Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng như đã nêu trên, GreenNode có trách nhiệm cung cấp bù Dịch Vụ tương ứng cho Khách hàng. Dịch Vụ được bù cho Khách hàng được tính theo tỷ lệ phần trăm giá trị trong chu kỳ thanh toán của tháng đó:

    - vServer/vDB/vMarketPlace: đối với dịch vụ Single Region

    Tỷ Lệ Uptime 
    Hàng Tháng

    Tương đương thời gian Downtime

    Tỷ lệ Dịch Vụ được bù/ 01 máy chủ ảo bị sự cố tương ứng

    Từ 99,90% đến dưới 99,94%

    Từ 26 phút 05 giây đến 43 phút 28 giây

    10%

    Từ 95% đến dưới 99,90%

    Từ 43 phút 28 giây đến 01 ngày 12 giờ 13 phút 27 giây

    30%

    Dưới 95%

    Hơn 01 ngày 12 giờ 13 phút 27 giây

    100%

    - vServer/vDB/vMarketPlace: đối với dịch vụ Multi region, khi cả 2 Region cùng Downtime, thì tỉ lệ Dịch Vụ được đền bù/01 máy chủ ảo tương ứng như sau:

    Tỷ Lệ Uptime 
    Hàng Tháng

    Tương đương thời gian Downtime

    Tỷ lệ Dịch Vụ được bù/ 01 máy chủ ảo bị sự cố tương ứng

    Từ 99,90% đến dưới 99,99%

    Từ 4 phút 21 giây đến 43 phút 28 giây

    10%

    Từ 95% đến dưới 99,90%

    Từ 43 phút 28 giây đến 01 ngày 12 giờ 13 phút 27 giây

    30%

    Dưới 95%

    Hơn 01 ngày 12 giờ 13 phút 27 giây

    100%

    - vLB/GLB:

    Tỷ Lệ Uptime 
    Hàng Tháng

    Tương đương thời gian Downtime

    Tỷ lệ Dịch Vụ được bù/ 01 vLB bị sự cố tương ứng

    Từ 99,90% đến dưới 99,96%

    Từ 17 phút 23 giây đến 43 phút 28 giây

    10%

    Từ 95% đến dưới 99,90%

    Từ 43 phút 28 giây đến 01 ngày 12 giờ 13 phút 27 giây

    30%

    Dưới 95%

    Hơn 01 ngày 12 giờ 13 phút 27 giây

    100%

    - vContainer (K8S)

    Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng

    Tương đương thời gian Downtime

    Tỷ lệ Dịch Vụ được bù/ 01 Cluster bị sự cố 
    tương ứng

    Từ 99,90% đến dưới 99,94%

    Thời gian Downtime của vContainer (K8S) phụ thuộc vào thời gian thực tế sử dụng dịch vụ trong tháng

    10%

    Từ 95% đến dưới 99,90%

    30%

    Dưới 95%

    100%

    - vCDN:

    Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng

    Tỷ lệ Dịch Vụ được bù/Domain CDN

    Từ 99% đến dưới 99,90%

    5%

    Từ 95% đến dưới 99%

    10%

    Từ 90% đến dưới 95%

    30%

    Dưới 90%

    100%

    - vWAF

    Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng

    Tỷ lệ Dịch Vụ được bù/Application

    Từ 99% đến dưới 99,90%

    5%

    Từ 95% đến dưới 99%

    10%

    Từ 90% đến dưới 95%

    30%

    Dưới 90%

    100%

    - vStorage:

    Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng

    Tỷ lệ Dịch Vụ được bù/Project

    Từ 99% đến dưới 99,99%

    10%

    Từ 95% đến dưới 99%

    30%

    Dưới 95%

    100%

    - vMonitor:

    Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng

    Tỷ lệ Dịch Vụ được bù/01 resource hoặc log project bị sự cố tương ứng

    Từ 99,00% đến dưới 99,90%

    10%

    Từ 95% đến dưới 99,00%

    25%

    Dưới 95%

    100%

    - VKS:

    Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng

    Tỷ lệ Dịch Vụ được bù/ 01 cluster

    Giá trị đền bù

    Từ 99,00% đến dưới 99,95%

    10%

    Tính theo giá trị thời gian Downtime của control plane

    Từ 95% đến dưới 99,00%

    25%

    Tính theo giá trị thời gian Downtime của control plane

    Dưới 95%

    100%

    Tính theo giá trị thời gian Downtime của control plane

    - BackupCenter

    Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng

    Tỷ lệ Dịch Vụ được bù/ 01 Backup location

    Từ 99% đến dưới 99,95%

    10%

    Từ 95% đến dưới 99%

    30%

    Dưới 95%

    100%

    - BlockStorage

    Tỷ Lệ Uptime 
    Hàng Tháng

    Tương đương thời gian Downtime

    Tỷ lệ Dịch Vụ được bù/1 volume

    Từ 99,90% đến dưới 99,94%

    Từ 26 phút 05 giây đến 43 phút 28 giây

    10%

    Từ 95% đến dưới 99,90%

    Từ 43 phút 28 giây đến 01 ngày 12 giờ 13 phút 27 giây

    30%

    Dưới 95%

    Hơn 01 ngày 12 giờ 13 phút 27 giây

    100%

    - vDCI:

    Tỷ Lệ Uptime 
    Hàng Tháng

    Tỷ lệ Dịch Vụ được bù/1 máy chủ vật lý

    Từ 95% đến dưới 99,90%

    10%

    Từ 90% đến dưới 95%

    30%

    Dưới 90%

    100%

    - VPN Site-to-Site/Public NAT/Private Endpoint

    Tỷ Lệ Uptime 
    Hàng Tháng

    Tương đương thời gian Downtime

    Tỷ lệ Dịch Vụ được bù

    Từ 99,90% đến dưới 99,94%

    Từ 26 phút 05 giây đến 43 phút 28 giây

    10%

    Từ 95% đến dưới 99,90%

    Từ 43 phút 28 giây đến 01 ngày 12 giờ 13 phút 27 giây

    30%

    Dưới 95%

    Hơn 01 ngày 12 giờ 13 phút 27 giây

    100%

CÁC TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ KHÔNG ĐƯỢC XEM LÀ NGƯNG TRỆ

  • Dịch Vụ không truy cập được do lỗi của Khách hàng, người sử dụng và/hoặc lỗi của bên thứ ba như: tên miền hết hạn, lỗi Domain Name Server (DNS), cấu hình sai, lỗi hệ điều hành, virus máy tính, spyware, dịch vụ mạng của Khách hàng không khả dụng, do hệ thống iptables, firewall…
  • Dịch Vụ bị khóa truy cập do (các) nội dung, tệp tin (file) Khách hàng lưu trữ trên hệ thống của GreenNode vi phạm pháp luật Việt Nam, bị cáo buộc vi phạm quyền sở hữu trí tuệ và/hoặc các quy định khác của GreenNode; Khách hàng sử dụng mã nguồn (source code) gây ảnh hưởng đến hệ thống của GreenNode; Khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ thanh toán phí dịch vụ cho GreenNode.
  • Truy cập bất hợp pháp vào các dịch vụ khác không thuộc chính Khách hàng quản lý.
  • Dịch Vụ không truy cập được do Khách hàng sử dụng dịch vụ không đúng chuẩn khuyến cáo từ GreenNode.
  • Do yêu cầu chủ động ngưng hệ thống xuất phát từ yêu cầu phía Khách hàng.
  • Dịch Vụ không truy cập được do lỗi liên quan đến các thiết bị của Khách hàng.
  • Dịch Vụ không truy cập được do Sự Kiện Bất Khả Kháng.
  • Khi Khách hàng dùng tài nguyên/dịch vụ của GreenNode để tấn công các hệ thống khác và được phát hiện sẽ bị GreenNode thông báo ngừng dịch vụ (ví dụ như: DDOS, tấn công có chủ đích, phát tán virus).
  • Dịch Vụ tạm ngừng do Khách hàng không thanh toán phí Dịch vụ cho GreenNode.
  • Dịch Vụ gián đoạn do GreenNode bảo trì hệ thống theo quy định tại Điều 5 SLA này.

BẢO TRÌ HỆ THỐNG

  • Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của Dịch Vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, GreenNode sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít gây ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch Vụ của Khách hàng nhất.
  • Khi thực hiện bảo trì hệ thống bắt buộc phải tạm ngừng cung cấp Dịch Vụ, GreenNode sẽ thông báo đến Khách hàng thông qua điện thoại, email từ hệ thống GreenNode hoặc trên trang chủ https://greennode.ai/, tùy trường hợp cụ thể như sau:
    • Thông báo trước ba (03) ngày làm việc tính đến ngày dự kiến bảo trì hệ thống định kỳ.
    • Thông báo trước ít nhất ba mươi (30) phút tính đến thời điểm dự kiến bảo trì hệ thống trong trường hợp khẩn cấp .
    • Thông báo trong vòng bốn (4) giờ làm việc tính từ thời điểm xảy ra sự cố nằm ngoài tầm kiểm soát của GreenNode, bao gồm Sự Kiện Bất Khả Kháng.
  • GreenNode cam kết, tổng thời gian bảo trì có gây ảnh hưởng đến Dịch Vụ của Khách hàng trong một (1) tháng không quá một trăm hai mươi (120) phút.

CAM KẾT VỀ THỜI GIAN PHẢN HỒI, ĐÁP ỨNG VÀ GIẢI QUYẾT SỰ CỐ

  • Hình thức liên hệ để tiếp nhận và giải quyết sự cố:
  • Thời gian đáp ứng:
    • Thời gian phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố: trong vòng 15 phút kể từ thời điểm nhận được yêu cầu.
    • Thời gian đáp ứng và giải quyết sự cố của Khách hàng: trong vòng từ 15 phút đến 48 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
    • Đối với những sự cố nghiêm trọng, thời gian đáp ứng có thể kéo dài hơn nhưng không quá 72 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Hình thức tiếp nhận khiếu nại: bằng văn bản hoặc gửi email đến địa chỉ support@greennode.ai

  • Nội dung khiếu nại: để tránh mất thời gian của Khách hàng, khi gửi yêu cầu khiếu nại đến GreenNode, Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
    • Tiêu đề email hoặc văn bản cần ghi rõ: "Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA";
    • Thông tin tài khoản bị ảnh hưởng;
    • Ngày, giờ cụ thể và các thời điểm hệ thống, Dịch Vụ mà Khách hàng sử dụng bị rơi vào Trạng Thái Không Sẵn Sàng;
    • Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp màn hình tại thời điểm xảy ra lỗi (các thông tin bảo mật của Khách hàng nên được làm mờ hoặc che lại);
    • Mọi khiếu nại về việc mất dữ liệu chỉ được GreenNode tiếp nhận và xem xét khi có đính kèm văn bản giám định chính thức do một tổ chức giám định độc lập có chức năng hợp pháp cấp (trong đó xác định rõ nguyên nhân mất dữ liệu, danh mục và dung lượng dữ liệu bị mất). Toàn bộ chi phí liên quan đến việc giám định này sẽ do Khách hàng chịu trách nhiệm thanh toán.
    • Các thiệt hại đối với Khách hàng và giá trị thiệt hại kèm theo các chứng từ, hóa đơn có liên quan;
    • Mức bồi thường mà Khách hàng yêu cầu.
  • Thời gian tiếp nhận khiếu nại: trong vòng ba (3) tháng kể từ ngày xảy ra sự cố; quá thời hạn nêu trên, GreenNode sẽ không tiếp nhận và giải quyết bất kỳ khiếu nại nào có liên quan.
  • Thời gian phản hồi, giải quyết khiếu nại: trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại.
  • Trường hợp Khách hàng không hài lòng với văn bản giải quyết của GreenNode thì Khách hàng có thể gửi lại phản hồi cho GreenNode, trong trường hợp này, văn bản phản hồi của Khách hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý như là Khiếu nại mới.

Veka.ai

Phiên bản 2026.2, hiệu lực từ ngày 8/8/2026

Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ (Service Level Agreement – "SLA") này là cam kết của Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ - Dữ Liệu Công Nghệ Thông Tin Vi Na ("GreenNode") với Khách hàng, bên sử dụng dịch vụ của GreenNode, được xem là sự cam kết về chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo lợi ích cho tất cả các Khách hàng.

SLA này áp dụng đối với dịch vụ Veka.ai của GreenNode:

- " Veka.ai ": Nền tảng lưu trữ dữ liệu Camera trên dịch vụ điện toán đám mây của GreenNode.

ĐIỀU KHOẢN SỬ DỤNG DỊCH VỤ

GreenNode sẽ nỗ lực để cung cấp dịch vụ Veka.ai với Tỷ lệ thời gian Uptime, Recording hàng tháng hiện hành (như được xác định bên dưới) trong bất kỳ chu kỳ hàng tháng nào (30 ngày).

CÁC KHÁI NIỆM VÀ ĐỊNH NGHĨA

  • "Dịch Vụ": là các dịch vụ "Veka.ai".
  • "Khách hàng"/ "Bên Sử Dụng Dịch Vụ": là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào sử dụng Dịch Vụ của GreenNode, không tính khách hàng dùng thử miễn phí.
  • "Trạng Thái Không Sẵn Sàng" hoặc "Downtime": là khoảng thời gian mà Dịch Vụ không thể tiếp nhận hoặc xử lý các yêu cầu hợp lệ của Khách hàng theo chức năng chính đã cam kết do lỗi thuộc trách nhiệm của GreenNode, không bao gồm:
    • Các khoảng thời gian bảo trì theo quy định của SLA này;
    • Các trường hợp thuộc Điều 5 của SLA này; và
    • Các trường hợp loại trừ khác theo quy định của SLA này.

  • "Downtime Rate": là tỷ lệ phần trăm của tổng thời Downtime trong một tháng so với tổng thời gian cung cấp Dịch Vụ trong cùng kỳ, được xác định theo công thức:

    Downtime Rate (%) = (Tổng thời gian Downtime / Tổng thời gian cung cấp Dịch Vụ trong tháng) × 100%

  • "Uptime Percent" hàng tháng: phần trăm thời gian hoạt động được tính bằng 100% trừ mức trung bình của "Downtime Rate" từ mỗi khoảng thời gian 5 phút trong 1 tháng.
  • "Recording Error Rate" hàng tháng: phần trăm lỗi lưu trữ được tính bằng tổng số thời gian (phút) mà Veka.ai không lưu trữ được dữ liệu video chia cho 5 phút (block 5 phút). Tổng số block trong 1 tháng là 8640 blocks (tương đương 30 ngày/tháng).
  • "Recording Percent" hàng tháng: phần trăm thời gian lưu trữ được tính bằng 100% trừ mức trung bình của "Recording Error Rate "từ mỗi khoảng thời gian 5 phút trong 1 tháng.
  • "Sự Kiện Bất Khả Kháng": là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và trong khả năng cho phép, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, địch họa, các hiện tượng thời tiết cực đoan, các hành động phá hoại, biểu tình, đình công, lệnh cấm của Cơ quan Nhà nước.

CÔNG THỨC UPTIME PERCENT, RECORDING PERCENT HÀNG THÁNG CỦA VEKA.AI

"Uptime Percent" được tính chung cho dịch vụ trong 1 tháng.

"Uptime Percent" = 100% - "Downtime Rate".

"Recording Percent" được tính cho từng camera trong 1 tháng.

"Recording Percent" = 100% - Trung bình "Recording Error Rate"

CAM KẾT CỦA GREENNODE VỀ UPTIME PERCENT, RECORDING PERCENT CỦA VEKA.AI

  • Trường hợp Dịch Vụ không đạt cam kết về Uptime Percent, Recording Percent Hàng Tháng như đã nêu trên, GreenNode có trách nhiệm cung cấp bù Dịch Vụ tương ứng cho Khách hàng. Dịch vụ được bù cho Khách hàng được tính theo tỷ lệ phần trăm thời lượng sử dụng dịch vụ cho chu kỳ thanh toán một (01) tháng/ 1 camera như bên dưới:

    Uptime Percent Hàng Tháng

    Tỷ lệ Dịch vụ được bù / 1 camera

    Từ 95% đến dưới < 99%

    10%

    Từ 90% đến dưới 95%

    30%

    Từ 80% đến dưới 90%

    60%

    Dưới 80%

    100%

     

    Recording Percent Hàng Tháng / 1 camera

    Tỷ lệ Dịch vụ được bù / 1 camera

    Từ 95% đến dưới < 99%

    10%

    Từ 90% đến dưới 95%

    30%

    Từ 80% đến dưới 90%

    60%

    Dưới 80%

    100%

    Trong trường hợp Uptime Percent và Recording Percent đều không đạt theo cam kết. Khách hàng sẽ được bồi thường dịch vụ theo mức cao nhất tính theo 1 camera.

  • Trường hợp toàn bộ hệ thống, Dịch Vụ không thể truy cập được từ 180 phút trở lên, GreenNode có trách nhiệm bồi thường thiệt hại thực tế gây ra cho Khách hàng. Tuy nhiên, trong mọi trường hợp, tổng số tiền bồi thường cho Khách hàng không vượt quá tổng số tiền Dịch Vụ mà Khách hàng đã thanh toán cho GreenNode trong tháng xảy ra sự cố.

DỊCH VỤ KHÔNG TÍNH “DOWNTIME RATE”, “RECORDING ERROR RATE” TRONG CÁC TRƯỜNG HỢP SAU

  • Dịch Vụ không truy cập được do lỗi của Khách hàng, người sử dụng và/hoặc lỗi của bên thứ ba như: tên miền hết hạn, lỗi Domain Name Server (DNS), cấu hình sai, lỗi hệ điều hành, vi rút máy tính, spyware, dịch vụ mạng của Khách hàng không khả dụng, do hệ thống iptables, firewall…
  • Dịch Vụ bị khóa truy cập do (các) nội dung, hình ảnh, tệp tin (file) Khách hàng lưu trữ trên hệ thống của GreenNode vi phạm pháp luật Việt Nam, bị cáo buộc vi phạm quyền sở hữu trí tuệ và/hoặc các quy định khác của GreenNode; Khách hàng sử dụng mã nguồn (source code) gây ảnh hưởng đến đến hệ thống của GreenNode; Khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ thanh toán phí dịch vụ cho GreenNode.
  • Dịch Vụ không truy cập được do Sự Kiện Bất Khả Kháng.
  • Đường truyền từ thiết bị Camera đến Box không đảm bảo.
  • Thiết bị (Bao gồm Camera, Box, Router, Switch) mất kết nối (lý do đường truyền, nguồn điện hoặc hư hỏng).
  • Dịch vụ gián đoạn do GreenNode bảo trì hệ thống theo quy định tại Điều 6 SLA này.
  • Dịch Vụ tạm ngừng do Khách hàng không thanh toán phí Dịch vụ cho GreenNode.

BẢO TRÌ HỆ THỐNG

  • Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của Dịch Vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, GreenNode sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít gây ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch Vụ của Khách hàng nhất.
  • Khi thực hiện bảo trì hệ thống bắt buộc phải tạm ngừng cung cấp Dịch Vụ, GreenNode sẽ thông báo trước đến Khách hàng thông qua điện thoại, email từ hệ thống “GreenNode” hoặc trên trang chủ https://greennode.ai/, tùy trường hợp cụ thể như sau:
    • Thông báo trước ba (03) ngày tính đến ngày dự kiến bảo trì.
    • Thông báo trước ít nhất ba mươi (30) phút tính đến thời điểm dự kiến bảo trì hệ thống trong trường hợp khẩn cấp.
    • Thông báo trong vòng bốn (04) giờ làm việc tính từ thời điểm xảy ra sự cố nằm ngoài tầm kiểm soát của GreenNode, bao gồm Sự Kiện Bất Khả Kháng.
  • GreenNode cam kết, tổng thời gian bảo trì có gây ảnh hưởng đến Dịch Vụ của Khách hàng trong một (1) tháng không quá một trăm hai mươi (120) phút.

CAM KẾT VỀ THỜI GIAN PHẢN HỒI, ĐÁP ỨNG VÀ GIẢI QUYẾT SỰ CỐ

  • Hình thức liên hệ để tiếp nhận và giải quyết sự cố:
  • Thời gian đáp ứng:
    • Thời gian phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố: trong vòng 15 phút kể từ thời điểm nhận được yêu cầu.
    • Thời gian đáp ứng và giải quyết sự cố của Khách hàng: trong vòng từ 15 phút đến 48 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
    • Đối với những sự cố nghiêm trọng, thời gian đáp ứng có thể kéo dài hơn nhưng không quá 72 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Hình thức tiếp nhận khiếu nại: bằng văn bản hoặc gửi email đến địa chỉ support@greennode.ai

  • Nội dung khiếu nại: để tránh mất thời gian của Khách hàng, khi gửi yêu cầu khiếu nại đến GreenNode, Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
    • Tiêu đề email hoặc văn bản cần ghi rõ: "Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA";
    • Thông tin tài khoản bị ảnh hưởng;
    • Ngày, giờ cụ thể và các thời điểm hệ thống, Dịch Vụ mà Khách hàng sử dụng bị rơi vào trạng thái Trạng Thái Không Sẵn Sàng;
    • Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp màn hình tại thời điểm xảy ra lỗi (các thông tin bảo mật của Khách hàng nên được làm mờ hoặc che lại);
    • Mọi khiếu nại về việc mất dữ liệu chỉ được GreenNode tiếp nhận và xem xét khi có đính kèm văn bản giám định chính thức do một tổ chức giám định độc lập có chức năng hợp pháp cấp (trong đó xác định rõ nguyên nhân mất dữ liệu, danh mục và dung lượng dữ liệu bị mất). Toàn bộ chi phí liên quan đến việc giám định này sẽ do Khách hàng chịu trách nhiệm thanh toán.
    • Các thiệt hại đối với Khách hàng và giá trị thiệt hại kèm theo các chứng từ, hóa đơn có liên quan;
    • Mức bồi thường mà Khách hàng yêu cầu.
  • Thời gian tiếp nhận khiếu nại: trong vòng ba (3) tháng kể từ ngày xảy ra sự cố; quá thời hạn nêu trên, GreenNode sẽ không tiếp nhận và giải quyết bất kỳ khiếu nại nào có liên quan.
  • Thời gian phản hồi, giải quyết khiếu nại: trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại.
  • Trường hợp Khách hàng không hài lòng với văn bản giải quyết của GreenNode thì Khách hàng có thể gửi lại phản hồi cho GreenNode, trong trường hợp này, văn bản phản hồi của Khách hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý như là Khiếu nại mới.

GreenNode IDP

Phiên bản 2026.1, hiệu lực từ ngày 8/8/2026

Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ (Service Level Agreement – “SLA”) này là cam kết của Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ - Dữ Liệu Công Nghệ Thông Tin Vi Na (“GreenNode”) với Khách hàng, bên sử dụng dịch vụ của GreenNode, được xem là sự cam kết về chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo lợi ích cho tất cả các Khách hàng.

SLA này áp dụng đối với các loại hình dịch vụ sau của GreenNode:

- “GreenNode IDP”: Nền tảng xử lý tài liệu thông minh do GreenNode phát triển (“Dịch Vụ”).

Đối với Dịch Vụ GreenNode IDP, SLA này chỉ áp dụng cho Khách hàng trả phí trên hạ tầng SaaS của GreenNode và không áp dụng đối với các Khách hàng/Tài khoản dùng thử/POC và Khách hàng sử dụng môi trường Testing/Sandbox/UAT.

CÁC KHÁI NIỆM VÀ ĐỊNH NGHĨA

  • “Dịch Vụ”: là các dịch vụ GreenNode IDP.
  • “Khách hàng”/ “Bên Sử Dụng Dịch Vụ”: là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào sử dụng Dịch Vụ của GreenNode.
  • “Thời Gian Uptime Hàng Tháng”: là khoảng thời gian được tính bằng cách lấy số phút trong tháng trừ đi số phút mà hệ thống Dịch Vụ ở Trạng Thái Không Sẵn Sàng (theo định nghĩa dưới đây) do lỗi của GreenNode và không bao gồm các khoảng thời gian bảo trì, ngưng Dịch Vụ do Sự Kiện Bất Khả Kháng và các trường hợp khác được loại trừ theo quy định tại SLA này.
  • “Trạng Thái Không Sẵn Sàng”: là khoảng thời gian trong vòng tối đa 300 giây khi
    • API không phản hồi hoặc
    • Hệ thống không xử lý được yêu cầu từ Khách hàng.
  • “Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng”: được tính bằng 100% trừ đi “Tỷ Lệ Downtime Hàng Tháng”.
  • “Tỷ Lệ Downtime Hàng Tháng”: được tính bằng tổng thời gian hệ thống rơi vào Trạng Thái Không Sẵn Sàng chia cho tổng số thời gian trong tháng nhân với 100.
  • “Sự Kiện Bất Khả Kháng”: là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và trong khả năng cho phép, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, địch họa, các hiện tượng thời tiết cực đoan, các hành động phá hoại, biểu tình, đình công, lệnh cấm của Cơ quan Nhà nước.

CÔNG THỨC TỶ LỆ UPTIME HÀNG THÁNG

Dịch Vụ

Công Thức

GreenNode IDP

Uptime = 100% - “Tỷ Lệ Downtime Hàng Tháng”

CAM KẾT CỦA GREENNODE VỀ TỶ LỆ UPTIME HÀNG THÁNG

  • Cam kết chất lượng dịch vụ

    Dịch Vụ

    Tỷ Lệ Cam Kết

    Đơn Vị Tính

    Tương Đương Thời Gian Downtime

    GreenNode IDP

    99.5%

    Theo từng Tenant

    Tương đương 03 giờ 39 phút 09 giây

    Lưu ý: Cam kết chất lượng dịch vụ đối với GreenNode IDP sẽ không áp dụng đối với thời gian xử lý cố định cho từng tài liệu/request cung cấp vào hoặc thông qua Dịch Vụ do thời gian xử lý phụ thuộc vào độ phức tạp tài liệu, chất lượng hình ảnh của Nội Dung Đầu Vào, khối lượng xử lý đồng thời tại một điểm (concurrency) và loại model AI được sử dụng.

  • Mức phạt khi vi phạm cam kết:

    Trường hợp Dịch Vụ không đạt cam kết về Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng như đã nêu trên, GreenNode có trách nhiệm cung cấp bù Dịch Vụ tương ứng cho Khách hàng. Dịch vụ được bù cho Khách hàng được tính theo tỷ lệ phần trăm giá trị trong chu kỳ thanh toán của tháng đó:

    Phần trăm Uptime 
    Hàng Tháng

    Tương đương thời gian downtime

    Tỷ lệ Dịch vụ được bù

    Từ 98% đến dưới 99.5%

    Từ 03 giờ 39 phút 09 giây đến 14 giờ 36 phút 36 giây

    10%

    Từ 95% đến dưới 98%    

    Từ 14 giờ 36 phút 36 giây đến 01 ngày 12 giờ 31 phút 30 giây

    20%

    Dưới 95%

    Hơn 01 ngày 12 giờ 31 phút 30 giây

    50%

DỊCH VỤ KHÔNG BỊ XEM LÀ NGƯNG TRỆ TRONG CÁC TRƯỜNG HỢP SAU

  • Dịch Vụ không truy cập được do lỗi của Khách hàng, người sử dụng và/hoặc lỗi của bên thứ ba như: tên miền hết hạn, lỗi Domain Name Server (DNS), cấu hình sai, lỗi hệ điều hành, virus máy tính, spyware, dịch vụ mạng của Khách hàng không khả dụng, do hệ thống iptables, firewall…
  • Dịch Vụ bị khóa truy cập do (các) nội dung, tệp tin (file) Khách hàng lưu trữ trên hệ thống của GreenNode vi phạm pháp luật Việt Nam, bị cáo buộc vi phạm quyền sở hữu trí tuệ và/hoặc các quy định khác của GreenNode; Khách hàng sử dụng mã nguồn (source code) gây ảnh hưởng đến hệ thống của GreenNode; Khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ thanh toán phí dịch vụ cho GreenNode.
  • Truy cập bất hợp pháp vào các dịch vụ khác không thuộc chính Khách hàng quản lý.
  • Dịch vụ không truy cập được do Khách hàng sử dụng dịch vụ không đúng chuẩn khuyến cáo từ GreenNode. Ví dụ: số lượng tài liệu/trang tài liệu vượt quá số lượng thống nhất dẫn đến hệ thống bị quá tải trong quá trình xử lý dữ liệu.
  • Do yêu cầu chủ động ngưng hệ thống xuất phát từ yêu cầu phía Khách hàng.
  • Dịch vụ không truy cập được do lỗi liên quan đến các thiết bị của Khách hàng.
  • Dịch vụ không truy cập được do Sự Kiện Bất Khả Kháng.
  • Khi Khách hàng dùng tài nguyên/dịch vụ của GreenNode để tấn công các hệ thống khác và được phát hiện sẽ bị GreenNode thông báo ngừng dịch vụ (ví dụ như: DDOS, tấn công có chủ đích, phát tán virus).
  • Dịch vụ tạm ngưng do Khách hàng không thanh toán phí dịch vụ/cước thuê bao cho GreenNode.
  • Dịch vụ gián đoạn do GreenNode bảo trì và đã có thông báo trước kế hoạch bảo trì với Khách hàng.

BẢO TRÌ HỆ THỐNG ĐỊNH KỲ

  • Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của Dịch Vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, GreenNode sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít gây ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch Vụ của Khách hàng nhất.
  • GreenNode sẽ thông báo trước đến Khách hàng thông qua email từ hệ thống “GreenNode” hoặc trên trang chủ https://greennode.ai
    • Trước 3 ngày tính đến ngày dự kiến bảo trì.
    • Trong một số trường hợp bảo trì khẩn cấp, GreenNode sẽ nỗ lực thông báo trước ít nhất 30 phút đến Khách hàng thông qua email hoặc điện thoại.
    • Đối với một số trường hợp sự cố nằm ngoài tầm kiểm soát, GreenNode sẽ thông báo đến Quý Khách hàng trong vòng 4 giờ làm việc tính từ thời điểm sự cố đã xảy ra.
  • GreenNode cam kết, tổng thời gian bảo trì có gây ảnh hưởng đến Dịch Vụ của Khách hàng trong một (1) tháng không quá một trăm hai mươi (120) phút.

CAM KẾT VỀ THỜI GIAN PHẢN HỒI, ĐÁP ỨNG VÀ GIẢI QUYẾT SỰ CỐ

  • Hình thức liên hệ để tiếp nhận và giải quyết sự cố:
  • Thời gian đáp ứng:
    • Thời gian phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố: trong vòng 15 phút kể từ thời điểm nhận được yêu cầu.
    • Thời gian đáp ứng và giải quyết sự cố của Khách hàng: trong vòng từ 15 phút đến 48 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
    • Đối với những sự cố nghiêm trọng, thời gian đáp ứng có thể kéo dài hơn nhưng không quá 72 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Hình thức tiếp nhận khiếu nại: bằng văn bản hoặc gửi email đến địa chỉ support@greennode.ai

  • Nội dung khiếu nại: để tránh mất thời gian của Khách hàng, khi gửi yêu cầu khiếu nại đến GreenNode, Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
    • Tiêu đề email hoặc văn bản cần ghi rõ: "Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA";
    • Thông tin tài khoản bị ảnh hưởng;
    • Ngày, giờ cụ thể và các thời điểm hệ thống, Dịch Vụ mà Khách hàng sử dụng bị rơi vào Trạng Thái Không Sẵn Sàng;
    • Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp màn hình tại thời điểm xảy ra lỗi (các thông tin bảo mật của Khách hàng nên được làm mờ hoặc che lại);
    • Các thiệt hại đối với Khách hàng và giá trị thiệt hại kèm theo các chứng từ, hóa đơn có liên quan;
    • Mức bồi thường mà Khách hàng yêu cầu.
  • Thời gian tiếp nhận khiếu nại: trong vòng ba (3) tháng kể từ ngày xảy ra sự cố; quá thời hạn nêu trên, GreenNode sẽ không tiếp nhận và giải quyết bất kỳ khiếu nại nào có liên quan.
  • Thời gian phản hồi, giải quyết khiếu nại: trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại.
  • Trường hợp Khách hàng không hài lòng với văn bản giải quyết của GreenNode thì Khách hàng có thể gửi lại phản hồi cho GreenNode, trong trường hợp này, văn bản phản hồi của Khách hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý như là Khiếu nại mới.